“Chatbot Journey Expert” ผู้อยู่เบื้องหลังความอัจฉริยะของแชทบอท

"Chatbot Journey Expert" ผู้อยู่เบื้องหลังความอัจฉริยะของแชทบอท

         ไม่ใช่ว่าแชทบอททุกตัวจะฉลาด ตอบได้ทุกคำถามและพูดคุยโต้ตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยปราศจากการออกแบบและพัฒนาจากผู้เชี่ยวชาญ ในบทความนี้จึงพามาทำความรู้จัก Chatbot Journey Expert  ผู้อยู่เบื้องหลังความเก่งกาจของแชทบอท ที่ทำให้บางครั้งเราแทบไม่รู้เลยว่าได้คุยกับแชทบอท หรือคนจริงๆ !! 

          CJE หรือ Chatbot Journey Expert ดูชื่อแล้วก็รู้แล้วว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญการออกแบบแชทบอท เป็นคนกำหนดเส้นทางบทสนทนา การโต้ตอบ และเทคนิคต่างๆที่แชทบอทแต่ละตัวจะใช้งาน

          การทำงานของ CJE จะใช้ Design Thinking Framework นั่นคือเริ่มด้วยการเข้าใจความต้องการของผู้ใช้งาน การออกแบบ และการทดสอบ 

      ในการทำแชทบอทตัวหนึ่ง Chatbot Journey Expert (CJE) จะต้องทำอะไรบ้าง

   1 .  เข้าใจเป้าหมายของฝั่งธุรกิจ 

ดูความต้องการของธุรกิจว่าบอทจะไปตอบโจทย์ได้อย่างไร painpoint ของธุรกิจ หรือแต่ละแผนกเป็นอย่างไร รวมถึงการทำงานและระบบปัจจุบันเป็นอย่างไร เพื่อนำโจทย์เหล่านั้นมาวางโครงสร้างการทำงานของแชทบอทและกำหนดลำดับความสำคัญของการพัฒนา 

    2. เข้าใจ User 

แน่นอนว่าลูกค้าของธุรกิจจะต้องเป็นผู้ใช้งานแชทบอท ดังนั้นถือเป็นหน้าที่หลักของ CJE เลยก็ว่าได้ ที่จะต้องเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้งาน (user behavior) จึงเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก 

มีพฤติกรรมอะไรบ้างที่ต้องเข้าใจ

  • วิธีการสอบถามข้อมูล ทั้งภาษาที่ใช้ และการเรียงลำดับคำถามในแต่ละเรื่อง เช่นการสอบถามเรื่องการซื้อเสื้อผ้า ต้องเข้าใจให้ได้ว่าลูกค้ามักจะทักมาด้วยประโยคอะไร มักจะถามถึงขนาด หรือสีก่อน หรือลูกค้ามักจะใช้คำถามลักษณะไหน เพื่อนำมาออกแบบ user persona และ conversation flow 
  • ปริมาณการสอบถามแต่ละเรื่อง ว่าเรื่องใดที่มีคนถามมาเยอะมากที่สุด แสดงว่าต้องให้ความสำคัญกับเรื่องนั้นๆมากตามไปด้วย ซึ่งการดูปริมาณการสอบถาม ก็เพื่อนำมากำหนดลำดับความสำคัญของการพัฒนา 
  • การตอบคำถามของเจ้าหน้าที่ เพื่อนำมาเป็นข้อมูลคำตอบ หรือออกแบบวิธีการตอบ การใช้ object ต่างๆ

จะรู้ด้วยวิธีอะไร 

  • การคุยกับ user จริง และ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า การพูดคุยโดยตรงจะทำให้รู้ข้อมูลเชิงลึก ปัญหาที่เกิดขึ้น รวมทั้งความคาดหวังต่างๆ 
  • ดูจากข้อมูลการสนทนาเก่า ถ้าข้อมูลมีจำนวนมาก ตรงนี้จำเป็นต้องใช้ analytical skill มาช่วยในการหา insights ข้อมูล อาจะทำโดยการใช้excel ธรรมดา ไปจนถึงการrun model เลยก็ได้

    3. ออกแบบintent และ conversation  flow 

หลังจากที่เราเข้าใจความต้องการทางธุรกิจและพฤติกรรมของผู้ใช้งานแล้ว เรานำข้อมูลเหล่านั้นมาออกแบบหัวข้อสนทนา (intent) และออกแบบ conversation flow 

การออกแบบบทสนทนาจะต้องให้ความสำคัญเรื่องพฤติกรรมของผู้ใช้งานเป็นหลัก และออกแบบให้ใช้งานง่ายและสะดวก ให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว 

ขั้นการออกแบบบทสนทนาแชทบอท (conversation flow design)

1. วิเคราะห์ความต้องการทางธุรกิจ และพฤติกรรม user 

2. วางโครงร่างลำดับการสนทนา (Business flow) ประกอบด้วย

  • โจทย์ของธุรกิจที่ต้องการให้บอทตอบคำถาม
  • คำถามที่ลูกค้าถามบ่อยๆ (FAQ)
  • โอกาสที่จะเกิดขึ้นจากการใช้แชทบอท

3. ลงรายละเอียดบทสนทนา (Conversation flow) ประกอบด้วย

  • คำพูดที่บอทจะใช้ 
  • User Journey 
  • การเรียงลำดับคำถาม
  • การใช้ object เข้ามาช่วย

            ดูบทความเกี่ยวกับคำแนะนำและข้อควรระวังในการการออกแบบ conversation flow ได้ที่นี่ 

4. จัด workshop เพื่อทดสอบการทำงาน

หลังจากที่เราได้ conversation flow ที่ออกแบบไว้แล้ว สร้างเป็น prototype และนำมาสื่อสารและทดสอบการทำงานกับผู้ใช้งานจริง โดยอาจจัดเป็น workshop เพื่อดู feedback การใช้งาน ดูว่า  user เล่นflow คล่องหรือไม่ หรือflowนั้นยังยากจนทำให้เล่นไม่จบ ขั้นตอนนี้อาจจะวนกลับไปที่ข้อ 3 เพื่อแก้ไขหรือปรับปรุงdesign แล้วจึงนำกลับมาทดสอบจนได้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจ

5. สร้าง flow ในเครื่องมือการสร้าง chatbot

เมื่อผ่านการทดสอบตัว prototype แล้ว ก็ถึงเวลาการสร้าง flow จริงๆในเครื่องมือการสร้างchatbot ความหมาะสมในการเลือกใช้เครื่องมือ ถือเป็นหน้าที่ของ CJE ที่ต้องรู้ว่าเครื่องมือไหนมีข้อดีข้อเสียอย่างไร การใช้เครื่องมือใดจึงจะตอบโจทย์การทำงานมากที่สุด

ในขั้นตอนนี้จะมีการเชื่อมต่อระบบจริงๆ (ถ้ามี) เช่นการเชื่อมต่อระบบstock สินค้า ระบบจ่ายเงิน เป็นต้น ซึ่งCJE ต้องออกแบบflow ที่รองรับการเชื่อมต่อเหล่านี้ รวมถึงการประสานกับทีมที่เกี่ยวข้องในการพัฒนาโปรแกรมเชื่อมต่ออีกด้วย

6. ดูการทำงานของบอท ดูว่าบอททำงานดีหรือยัง ประเมินผลเพื่อพัฒนาแชทบอทต่อ 

แน่นอนว่าหลังจากมีการใช้งานบอทจริงๆแล้ว CJE ยังคงต้องเฝ้าดูการทำงานของแชทบอทต่อไป เพื่อดูสถิติการใช้งาน ปรับปรุงและพัฒนาเพิ่มเติม โดยอาศัยข้อมูลการใช้งานของระบบ ว่าconversation flow ที่ออกแบบนั้นทำงานได้ผลดีหรือไม่ user เล่นจนจบflow หรือไม่ และกำหนดทิศทางการพัฒนาต่อไป

7. ให้คำแนะนำในการพัฒนาต่อยอด

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญการออกแบบแชทบอท CJE จะมีหน้าที่อีกอย่างหนึ่งที่สำคัญ คือการให้คำแนะนำกับผู้ที่สนใจการใช้งานแชทบอท คอยสนับสนุนและผลักดันอุตสาหกรรมแชทบอทให้เติบโต และมีแชทบอทที่ดีๆเก่งๆ ให้ทุกคนได้ใช้งาน

สรุปทักษะที่สำคัญที่ Chatbot Journey Expert จะต้องมี

  1. Management skill ในการบริหารจัดการ การประสานงาน การอธิบายการทำงานให้ทีมที่เกี่ยวข้องเข้าใจ 
  2. Design thinking ความเข้าใจในกระบวนการทำงานแบบที่ใช้ design thinking framework รวมถึงการนำการประชุม/ workshop ต่างๆ การตั้งคำถามที่ดี และการมีทักษะ active listening และ deep listening เพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของธุรกิจและผู้ใช้งาน
  3. Analytics ทักษะการวิเคราะห์ข้อมูล การตั้งสมมัติฐาน รวมถึงการใช้เครื่องมือและโปรแกรมในการทำการวิเคราะห์ต่างๆ
  4. Programming ความเข้าใจระบบ การทำงานของระบบ ข้อจำกัดของระบบหรือเทคโนโลยี รวมทั้งการอัพเดตเทคโนโลยีใหม่ๆ platform ต่างๆ 
  5. Language การเลือกใช้ภาษาที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า และchatbot persona การใช้คำพูดอธิบายที่เหมาะสม เข้าใจง่าย และกระชับ 

The Road to CJE

  • ต้องบอกว่าอาชีพนี้เป็นอาชีพใหม่ ที่เป็นการผสานทักษะพื้นฐานในด้าน UX, Analytics และ developer ซึ่งเป็นทักษะที่เป็นที่ต้องการอย่างมากในปัจจุบันและอนาคต 
  •  ขอแค่เพียงเป็นคนมีไฟ ชอบเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยากเติบโตในสายงานนี้ ทีมสร้างแชทบอทของบอทน้อย จะได้รับพัฒนาทักษะเพิ่มเติมอย่างต่อเนื่อง ทั้งจากหัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน Partners ของบริษัท หรือผู้เชี่ยวชาญในหลากหลายสาขา ที่ร่วมกันให้ความรู้ และจัด workshop เพื่อการนำไปใช้งานจริง
  • สมัครเรียน class ACE วันนี้ เพื่อเปิดประตูสู่โอกาสในการมาเป็นส่วนหนึ่งของเรา มาร่วมกันสร้างแชทบอทคูลๆ และทำงานแบบสนุกๆไปด้วยกันที่บอทน้อย

หากสนใจสมัครงาน สามารถส่ง resume มาที่ preeyanuch.p@botnoigroup.com  ได้เลย

👉🏻ทำความรู้จักบอทน้อยเพิ่มเติมได้ที่ เว็บไซต์บอทน้อย

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published.