Chatbot สำหรับองค์กร จะเก่งได้ต้องมี AI จริงหรือไม่?

Audio powered by Botnoi TTS

Chatbot สำหรับองค์กร จะเก่งได้ต้องมี AI จริงหรือไม่?

หากผมไม่ได้คลุกคลีอยู่ในวงการ สร้าง Chatbotองค์กร มาก่อน ผมคงตอบทันทีว่า

“แชทบอทที่จะเก่ง จะดีได้จำเป็นต้องมี AI เท่านั้น”

แต่คำถามที่สำคัญกว่าสำหรับทุกองค์กรคือ “องค์กรต้องการ Chatbot เพื่อตอบโจทย์อะไร

และคาดหวังที่จะให้แชทบอทช่วยอะไรตอนนี้ วันนี้ และในอนาคต”

การเริ่มสร้าง Chatbotองค์กร ที่มี AI (Artificla Intelligence) ที่แข็งแรงตั้งแต่แรกเป็นทางเลือกองค์กรที่มองการณ์ไกล และวางแผนกลยุทธ์ในการใช้ Chatbot องค์กรอย่างสอดคล้องกับเป้าหมายทาง

“ Chatbotองค์กร ทั้งที่มี และ ไม่มี AI สามารถตอบโจทย์ทางธุรกิจได้อย่างแน่นอนในวันนี้ แต่ Chatbot ที่ไม่มี AI อาจจะไม่ตอบโจทย์ได้ในอนาคต ”

Chatbot ที่ไม่มี AI vs. Chatbot ที่มี AI
  • Chatbot ที่ไม่มี AI หรือ Rule-based Chatbot — ต้องป้อนข้อมูลแบบคำต่อคำ ประโยคต่อประโยค ถ้าผู้ใช้ถามเกินกว่านั้นก็จะตอบไม่ได้เลยทันที
  • Chatbot ที่มี AI หรือ NLP-based Chatbot — ที่เข้าใจรูปแบบประโยคที่หลากหลาย เข้าใจคำถามได้กว้างกว่า ไม่ต้องถามเป๊ะๆ ก็เข้าใจได้

NLP (Natural Language Processing) คือ Artificial Intelligence รูปแบบนึง เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ Machine Learning ทางด้านภาษา ช่วยให้คอมพิวเตอร์ (และ Chatbot) อ่านรูปแบบประโยคที่หลากหลาย เลียนแบบกับการใช้ภาษาของมนุษย์

เพราะภาษามนุษย์มีความซับซ้อนหลากหลาย จึงเป็นเรื่องยากที่คอมพิวเตอร์จะตีความเข้าใจ เทคโนโลยี NLP จึงมีส่วนสำคัญอย่างมาก ที่จะช่วยให้แชทบอทเข้าใจข้อความที่มนุษย์พิมพ์และตอบกลับได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ไม่ตรงไปตรงมาเหมือน “หุ่นยนต์” นั้นเองครับ

เช่น ในภาษาไทยสามารถพูดว่าสวัสดีได้หลายแบบ เช่น สวัสดีค่ะ หวัดดี ฮัลโหล อรุณสวัสดิ์ ซึ่งทั้ง 4 คำนี้มีใจความเดียวกันคือ การทักทาย เพราะฉะนั้น AI Chatbot จะสามารถเข้าใจ 4 คำนี้และโต้ตอบกลับไปได้อย่างเหมาะสม

เทียบกัน Rule-based vs. NLP-based Chatbot

1. ด้านการเข้าใจคำถาม
  • Rule-based Chatbot จะเข้าใจคำถามแบบคำต่อคำ ถ้าพิมพ์หลุดหรือพิมพ์เกินมากว่าที่ตั้งค่าไว้ก็จะตอบไม่ได้ เช่น ถ้าเราสอนไว้ว่า “รองเท้า botnoi มีไซส์อะไรบ้าง” แต่ไม่ได้สอนว่า “รองเท้า botnoi มีไซอะไรบ้าง” Rule-based Chatbot ก็จะตอบไม่ได้ในทันที แม้การสะกดผิดจะเล็กน้อยมากก็ตาม
  • NLP-based Chatbot จะไม่เกิดปัญหานี้
2. ด้านการพัฒนาต่อยอด
  • Rule-based Chatbot ต้องอาศัยแรงงานและเวลามหาศาล เพื่อให้เข้าใจได้ถูกต้อง
  • NLP-based Chatbot เนื่องจากมี NLP ช่วยให้แชทบอทเข้าใจรูปแบบประโยคที่หลากหลาย ทำให้การพัฒนาใช้เวลาและแรงน้อยกว่า และ อาจจะใช้ NLP ต่อยอดในการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เกิดจากพฤติกรรมการแชทก็ได้
3. ด้านประสบการณ์ผู้ใช้งาน
  • Rule-based Chatbot มักจะต้องตอบเป็นข้อความกว้างๆ ที่ใช้สำหรับทุกคนได้ เรียกว่าเป็นข้อความแบบ “one-size -fits-all” เช่น เริ่มด้วยการทักทาย ตอบคำถาม FAQ ซึ่งจะไม่สามารถโต้ตอบแบบ personalized ตามสไตล์ลูกค้าได้
  • AI Chatbot: สามารถวิเคราะห์ใจความ (intent) จากรูปแบบคำถามที่หลากหลาย ทำให้ลูกค้ามีอิสระในการแชทที่มีมิติและเป็นธรรมชาติมากขึ้น เช่น นางพยาบาล AI ของบอทน้อย ที่คัดกรองผู้ป่วยเบื้องต้น ได้นำ NLP มาใช้เพื่อเข้าใจคำถามที่บ่งบอกถึงอาการได้หลากหลายรูปแบบ ที่ความจริงแล้วอาจจะเป็น intent เดียวกันทั้งหมด เพียงแต่ใช้คำเรียกหรือวิธีการตอบแตกต่างกัน หรือแม้แต่วิเคราะห์โรคที่แอบแฝงมา เพื่อคัดกรองให้แพทย์เฉพาะทางได้ทันท่วงที

“The chatbot continues to “learn” — that is, extract and save patterns — with each subsequent input of data.” SmartSheet.com

เมื่อ AI Chatbot ที่นำมาใช้ร่วมกับ AI/Machine Learning ด้านอื่นๆ จะยิ่งเพิ่มขีดความสามารถและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้

Mitsuku

คุณพอจะจำ Siri ตอนที่เพิ่ง launch มาใหม่ๆได้มั้ยครับ? ณ ช่วงนั้นเอง ความสามารถของ Siri นั้นยังจำกัดมากๆ คุยอะไรด้วย ก็มักจะไม่เข้าใจ แต่ผ่านมาถึงปัจจุบัน Siri นั้นถือเป็น Virtual Assistant ที่มากความสามารถ ช่วยคุณได้ทุกอย่าง ตั้งแต่ตั้งนาฬิกาหลุก เก็บเพลงโปรดเข้า Apple Music Album หรือแม้แต่โทรหาเพื่อนให้ระหว่างคุณขับรถ ทั้งหมดนี้เพราะ Siri นั้นใช้เทคโนโลยี NLP เข้ามาช่วยวิเคราะห์และทำความเข้าใจคำสั่งต่างๆจาก ข้อผิดพลาดในอดีตที่ครั้งนึงเคยตอบไม่ได้ มาใช้พัฒนาให้สามารถตอบได้อย่างเป็นธรรมชาติ

นอกจากนี้ยังมี AI Chatbot อีกหลายตัว เช่น บอทที่ชื่อ Mitsuki ที่ชนะรางวัล Loebner Prize รางวัลที่มอบให้แชทบอทที่เหมือนมนุษย์มากที่สุด โดย Mitsuki นั้นสามารถพูดคุยกับเราได้อย่างเป็นธรรมชาติ เหมือนคุยกับสาวน่ารักๆคนนึงเลยทีเดียว

Chatbot for health

อย่างไรก็ตาม AI Chatbot ก็ยังมีข้อจำกัดและยังต้องพัฒนาอีกมาก

  • ช่วงเริ่มต้น อาจใช้ข้อมูลและเวลาเท่ากันกับ Rule-based Chatbot (ไม่มี AI) แต่ในระยะยาว จะช่วยประหยัดเวลาในการพัฒนาได้ เพราะยิ่งเข้าใจรูปแบบคำถามที่หลากหลาย ก็ยิ่งสามารถต่อยอดเรียนรู้ด้วยตัวเองได้
  • ยังไม่สามารถทดแทนมนุษย์ได้ 100% โดยเฉพาะในด้านความรู้สึกและความนึกคิด เช่น ปรึกษาปัญหาชีวิตกับ AI คำตอบที่ได้ก็อาจจะอิงกับข้อมูล ไม่ได้มาจากความรู้สึกนึกคิด และอาจไม่ตรงกับสิ่งที่คนถามต้องการก็เป็นได้

สุดท้ายนี้ AI ยังจำเป็นต่อการสร้างแชทบอทมั้ย? ถ้าคุณคิดอยากจะสร้างแชทบอทที่มีคุณภาพการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติ และง่ายสำหรับองค์กรในการพัฒนา ต่อยอด AI Chatbot ขององค์กรให้ตอบโจทย์ธุรกิจได้อย่างเต็มรูปแบบในอนาคต การเลือกใช้ AI ตั้งแต่เริ่มแรกก็เป็นคำตอบที่ดีกว่าอย่างเห็นได้ชัด ในการสร้าง Chatbot องค์กรให้ประสบความสำเร็จครับ

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ สำหรับองค์กรที่กำลังสนใจเกี่ยวกับ Chatbot และ AI สามารถติดตามบทความน่าสนใจอีกมากมายจาก Botnoi Consulting หรือติดต่อเราได้ที่ www.botnoigroup.com

สามารถติดตามข่าวสารและร่วมพูดคุยเกี่ยวกับแชทบอทได้ที่

Facebook Group : AI Chatbot by Botnoi 

Line Community :  AI Chatbot by Botnoi 

Leave a Reply

Your email address will not be published.