5 ข้อห้าม และ ข้อควรทำในการทำ Conversation flow ของแชทบอท

5 ข้อห้าม และ ข้อควรทำในการทำ Conversation flow ของแชทบอท

Conversation flow ถือเป็นหัวใจการทำงานของแชทบอทเลยก็ว่าได้ การออกแบบบทสนทนาของแชทบอทจึงเป็นสิ่งสำคัญมากๆเลยล่ะ แต่ว่าจะออกแบบอย่างไร  จะต้องระวังเรื่องไหน หรือต้องหลีกเลี่ยงเรื่องอะไร วันนี้เราได้รวบรวมเคล็ดลับที่ได้จากการทำแชทบอทมากกว่า 50 ตัว มาให้แล้ว 

5 ข้อควรทำในการสร้าง Conversation flow ของแชทบอท 

1. Conversation flow ต้องสั้น กระชับ และตรงประเด็น แต่เข้าใจลูกค้า

ข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญมาก เพราะว่าทุกวันนี้ไม่มีใครอยากอ่านอะไรยาวๆโดยไม่จำเป็น ตรงกันข้าม การบอกสิ่งที่ user ต้องการรู้ และถามคำถามให้ตรงประเด็นจะช่วยให้user มีประสบการณ์ที่ดีมากกว่า 

ตัวอย่างที่1  การต้องการถามข้อมูลลูกค้า ระหว่าง คำถาม ขอทราบข้อมูล รถคันนี้จดทะเบียนในนามคุณอะไรคะ กับ ขอชื่อเจ้าของรถด้วยค่ะ จากตัวอย่างนี้ จะเห็นได้ว่า แบบที่2นั้น อ่านแล้วเข้าใจได้ทันที และใช้เวลาน้อยกว่าแบบแรกมาก 

 ตัวอย่างที่2 การตั้งคำถามในการเลือกรุ่นรถของแชทบอทขายรถมือสอง ระหว่าง คุณมีbudget เท่าไหร่คะ กับ คุณมีรุ่นรถในใจหรือยังคะ 

ถ้าเราเข้าใจuser จะทราบว่าการถามว่ามีงบประมาณเท่าไหร่ ทำให้userรู้สึกไม่ดี ในทางกลับกัน การเปลี่ยนคำถามว่าลูกค้ามีรุ่นรถในใจหรือยัง เราได้คำตอบที่ไม่ตรงความต้องการของเราก็จริง แต่เราสามารถเอารุ่นรถนั้น มาเปรียบเทียบราคากับรุ่นอื่นได้ เช่น honda city ราคาใกล้เคียงกับ jazz หรือ toyota vios 

TIPS : ใช้ภาษาพูดที่ไม่เป็นทางการมากนัก จะช่วยให้ประโยคสั้นลง และทำให้แชทบอทดูเป็นมิตรมากขึ้น

2. ถ้าจำเป็นต้องเป็นคำถามยาว ควรใช้ framework มาช่วยหรือบอกว่าตอนนี้อยู่ขั้นไหนแล้ว

หากเป็นการแชทคุยอย่างเดียว ถ้าเป็นflow ยาวๆ พฤติกรรมของuser มีแนวโน้มที่จะเล่นไม่จบ flow  แต่หากจำเป็นต้องสร้างconversation flow ที่มีหลายๆคำถาม เช่นแบบสอบถาม หรือการขอข้อมูลเพื่อเสนอขายสินค้า เช่นเราต้องรายละเอียดของลูกค้าพอสมควร เช่น ยี่ห้อรถ รุ่นรถ รุ่นย่อย ขนาดเครื่องยนต์ ปีจดทะเบียน จึงจะเสนอแผนประกันรถยนต์ให้ได้ เป็นต้น 

 TIPS : ใช้ Line Frontend Framework (Liff) หรือ Facebook Webview มาช่วย เพราะหากเป็นรูปแบบเหมือน website นั้น user จะคุ้นเคยมากกว่า และยังสามารถใช้ web feature อื่นๆทั้ง dropdown list, date-time picker,  text box , scrollbar มาช่วยได้ แต่วิธีนี้ อาจจะต้องมีการพัฒนาเพิ่มเติม 

อึกวิธีหนึ่งที่จะช่วยให้ user เล่นจนจบflow ได้คือการแจ้งไว้ตั้งแต่แรกว่า จะมีกี่คำถาม และบอกว่าคำถ้าที่เค้าเล่นเป็นคำถามที่เท่าไหร่ หากใกล้จบ อาจจะบอกอีกครั้งว่าเหลืออีกกี่คำถาม วิธีนี้จะทำให้user ทราบล่วงหน้าว่าเค้าจะต้องเจอกับอะไร และหลีกเลี่ยงความรู้สึกว่า flow นั้นยาวเกินไปได้

3. Conversation flow ควรใช้รูปแบบคำตอบที่เหมาะสม ไม่มากเกินไป

การออกแบบบทสนทนาที่มีตัวเลือกต่างๆจำเป็นต้องเลือกใช้รูปแบบคำตอบที่เหมาะสม ทั้ง quick reply, button, carousel, flex message ต่างก็มีวิธีการใช้งาน และมีจุดเด่นที่แตกต่างกัน  นอกจากจะต้องเลือกใช้ให้เหมาะสมแล้ว จำนวนของปุ่ม หรือ card ก็สำคัญเช่นกัน การส่งเมนูออกมามากเกินไป จะทำให้ user เหนื่อยกับการต้องค้นหาสิ่งที่ต้องการ พาลจะเลิกคุยไปเลย

TIPS : การส่งเป็น flex card หรือ carousel card นั้นสะดวกและนิยมใช้กันอย่างมาก แต่เพื่อไม่ให้มีจำนวนมากเกินไป จำนวนที่เหมาะสมคือ 7 card 

4. Emojis

Emojis ช่วยสร้างความสนุกสนานให้กับการแชท และพักสายตาของ user ที่ต้องอ่านtext  เป็นจุดเล็กๆที่อยากให้ลองเอา emoji มาใช้ ง่ายๆเช่น การขอบคุณอาจจะตามด้วย รูปหัวใจ หรือหน้ายิ้ม ทำให้แชทบอทคุณfriendly มากขึ้น คุณจะประหลาดใจกับผลที่เกิดขึ้นเลยล่ะ

TIPS :  ใช้ Emojis ช่วยเป็นสิ่งที่ดี แต่ต้องระวังไม่ใช้มากเกินไป ไม่จำเป็นต้องใช้ทุกประโยค ใช้ในจุดที่ต้องการเน้นย้ำ ก็เพียงพอแล้ว 

5. มีแผนสำรองเสมอ

ต่อให้เราออกแบบ flow ไว้ดีขนาดไหน อย่างไรก็จะต้องมี user ที่เล่นไม่จบ flow หรือไม่ตอบคำถามตามเงื่อนไขที่วางไว้ คุณต้องคิดเผื่อสถานการณ์ต่างๆ เช่น ถ้าบอทไม่เข้าใจ จะทำอย่างไร ถ้าuserไม่ตอบ หรือตอบไม่ตรงคำถาม จะต้องทำอย่างไร 

TIPS : ควรมีแผนสำรองในการส่งหา admin ต่อ ออกแบบเงื่อนไขที่จะส่งหาคนให้เนียนที่สุด ทำให้บทสนทนาลื่นไหล และเป็นธรรมชาติมากขึ้น

 

5 ข้อห้าม ในการสร้าง Conversation flow ของแชทบอท 

1. ตัวหนังสือเยอะ หลาย bubble ใน Conversation flow

แน่นอนว่าไม่มีใครอยากอ่านข้อความยาวๆ ดังนั้นการส่ง text ยาวเกินไป ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี รวมถึงการส่งทีละหลายๆ bubble จะทำให้ user ตกใจ และต้องใช้ความพยายามในการอ่านให้จบ ซึ่งคนส่วนใหญ่ไม่คุยต่อ หรือไม่อ่านจนจบ ทำให้ไม่ได้ข้อมูลที่ต้องการ

 TIPS : ส่งเป็นรูปภาพ หรือ infographic ข้อมูล ช่วยลดการส่งเป็นตัวอักษรเยอะ และยังช่วยให้user บันทึกรูปภาพเก็บไว้ดูหรือส่งต่อให้เพื่อนได้ง่ายขึ้น

2. มองข้าม keyword ง่ายๆ 

คำพูดตอบรับง่ายๆ เช่น ได้ค่ะ ค่ะ คะ คับ ครับ ok ที่user มักจะส่งมาระหว่าง flow นั้นทำให้นักพัฒนาแชทบอทปวดหัวมานักต่อนักแล้ว สามารถแกัได้ด้วยการทำเป็น intent ตอบรับง่ายๆ เพื่อตอบ keyword เหล่านี้ นอกจากจะช่วยให้ user ไปต่อได้ในflow แล้วยังทำให้บอทพูดคุยได้เป็นธรรมชาติมากขึ้นอีกด้วย

 TIPS :  ถ้าเป็นการตอบรับนอก flow ให้สร้างเป็น intent เช่น intent ตอบรับ หรือ intent ตอบปฏิเสธ แต่ถ้าอยู่ใน flow ให้สร้างเป็น entity จะช่วยเพิ่มความแม่นยำมากขึ้น

3. Flow ซับซ้อนเกินไป ออกจาก flow ยาก

การสร้างแผนสำรองที่รัดกุมให้ user ไม่หลุดออกจากflow เป็นสิ่งที่ดี แต่ก็เป็นสิ่งที่ต้องระวังเช่นกัน หากflowนั้นมีความซับซ้อนมากเกินไป จนไม่สามารถออกจากflowได้ จะกลายเป็นผลเสียมากกว่า เพราะuser จะรู้สึกวนเวียนอยู่กับคำถามเดิมๆ ไม่สามารถถามเรื่องอื่นได้ 

 TIPS :  การตั้งเงื่อนไขการให้วนถามคำถามเดิม ไม่ควรวนเกิน 2 ครั้ง ถ้า user ไม่ให้คำตอบที่ต้องการเกิน 2 ครั้ง สามารถมองได้ว่า เค้าอาจไม่ได้ต้องการเข้าflow ตั้งแต่แรก

4. No ending words

อย่าลืมคำพูดจบประโยคทุกครั้งที่จบบทสนทนา อาจะเป็นการขอบคุณ หรือแสดงความห่วงใยต่างๆ เพราะการมีคำพูดจบประโยค ช่วยทำให้ user มีความรู้สึกจบประโยคอย่างสมบูรณ์ (sense of completion) โดยที่ร้านค้าหรือbrand เป็นคนตอบรับ ลองนึกถึงตอนที่เราคุยกับเพื่อน และสลับกันขอบคุณ หรือสลับกันสวัสดี แต่กับร้านค้าหรือ brand ที่ต้องเป็นผู้ให้บริการ ลูกค้าจะคาดหวังว่าทางร้านค้าหรือ brand จะต้องเป็นคนตอบกลับ

 TIPS : การตอบกลับด้วยคำพูดดีๆ พร้อม emoji หรือ sticker ช่วยให้เพิ่มความรู้สึกจบการสนทนาได้ดี

 5. ปล่อยแล้วจบ ไม่พัฒนาต่อ

ธุรกิจยังต้องให้ข้อมูลลูกค้าทุกวัน มีเรื่องใหม่ๆเกิดขึ้นทุกวัน แต่ถ้าเราไม่ค่อยพัฒนาแชทบอท แน่นอน เวลามีเรื่องใหม่เกิดข้ึน แชทบอทก็จะตอบไม่ได้ เราจึงต้องทั้งพัฒนาเพิ่มเติม

การพัฒนาแชทบอท มี 2 เรื่องหลักๆคือ 

  1. พัฒนาสิ่งที่เคยสอนไปแล้วให้ดียิ่งขึ้น เช่นอาจจะยังมีคำถามที่บอทยังไม่รู้จัก หรือflow บทสนทนาที่เคยออกแบบไว้ ไม่เข้ากับพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า 
  2. พัฒนาเรื่องใหม่ๆ เช่น มีสินค้าหรือบริการใหม่ๆ หรือมีปัจจัยภายนอกที่เกิดขึ้น (เช่น โควิด)  

TIPS :  แล้วเราจะพัฒนาอะไรก่อนดีหล่ะ?  ก็ต้องกลับไปดูว่าจากสถิติการใช้งาน ว่า userเล่นจมflow หรือหลุดflowที่จุดใด เพื่อมาปรับปรุง flowของเราต่อ รวมถึงความจำเป็นทางธุรกิจของเราจะไปในทิศทางใด มีสินค้าหรือบริการใหม่ๆเพิ่มขึ้นหรือไม่

                                                         ________________________________________

การออกแบบ conversation flow  ต้องมีทั้งความเข้าใจการทำงานของแชทบอท เข้าใจธุรกิจ และเข้าใจ user จึงจะทำให้แชทบอทเก่งและมีประสิทธิภาพ 

สามารถอ่านบทความเกี่ยวกับการ สร้างแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กรอย่างไรให้สำเร็จ พัฒนาง่าย ได้ที่นี่

บอทน้อยมีบริการการออกแบบ conversation flow โดยทีมงาน Chatbot Journey Expert (CJE) ที่ออกแบบแชทบอทให้กับธุรกิจต่างๆมากกว่า 50 องค์กร หรืออยากมาร่วมงาน เสริมทัพทีม CJE ได้ออกแบบแชทบอทให้กับองค์กรต่างๆ ได้upskill ใหม่ๆ ติดต่อที่ email admin@botnoigroup.com ได้เลย

Leave a Reply

Your email address will not be published.