5 เรื่องที่องค์กรต้องรู้ ก่อนคิดอยากจะมี “แชทบอท”

5 เรื่องที่องค์กรต้องรู้ ก่อนคิดอยากจะมี “แชทบอท”

เมื่อพูดถึง แชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กรหรือธุรกิจ หลายคนยังติดกับภาพเดิมๆ แชทบอทที่ตอบตามแพทเทิร์น ตอบคำถามแข็งทื่อ อ่านแล้วรู้สึกไม่มีชีวิตชีวา ไม่เสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์… อยากให้ลองเปิดใจอ่านบทความนี้ดูก่อน เพราะในปัจจุบัน แชทบอท ทำได้มากกว่าถามมา-ตอบกลับ และตอบโจทย์ธุรกิจได้ตรงจุด

บทความนี้เราจะพาทุกท่านไป รู้ให้ลึก รู้ให้จริง กับ Chatbot (แชทบอท) สำหรับองค์กรครับ

แชทบอท (Chatbot) คืออะไรในปี 2020

Chatbot ถือเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ใช้ AI (Artificial Intelligent) ในการจำลองการสนทนาของมนุษย์ หรือเรียกอีกอย่างว่า ผู้ช่วยดิจิทัล ที่คอยแก้ปัญหาให้ลูกค้า และช่วยให้ธุรกิจของเรากับลูกค้าใกล้ชิดกันมากขึ้น

องค์กรขนาดใหญ่ระดับโลกที่ผ่านมาต่างก็กระโดดเข้ามาลงทุนพัฒนาแชทบอทของตัวเอง เพื่อตอบโจทย์ลูกค้า เริ่มตั้งแต่เจ้าพ่อแห่งวงการเทคโนโลยีอย่าง Apple ที่พัฒนา Siri ผู้ช่วยคนเก่งของผู้ใช้ iOS ตามมาด้วยเจ้าตลาด e-commerce อย่าง Amazon ที่พัฒนาแชทบอทนามว่า Alexa มาลงสนามด้วย และแน่นอนว่า Google ก็ไม่ยอมแพ้ในศึกครั้งนี้ นอกจากจะมี google assistant แล้ว ล่าสุดเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2020 ที่ผ่านมา Google ได้เปิดตัว Meena (มีนา) ที่ Google เคลมว่าเป็นแชทบอทที่อัจฉริยะที่สุดในโลกตอนนี้

แชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กร ต้องทำได้มากกว่าคอยตอบคำถามให้ลูกค้า แต่ต้องสามารถพาลูกค้าไปยังจุดหมายปลายทางที่ตอบโจทย์ธุรกิจได้ เช่น นำเสนอสินค้า ปิดการขาย นอกจากนี้ Enterprise Chatbot ที่ดีจะต้องเข้าถึงลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง เริ่มตั้งแต่เว็บไซต์ หรือแอพพลิเคชั่นขององค์กร ไปจนถึงแอพแชทยอดนิยมอย่าง Facebook Messenger และ Line เพื่อให้ใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากขึ้น

“เมื่อลูกค้าทักมาซื้อสินค้าผ่าน Line ตอนเที่ยงคืน ลูกค้าเลือกได้ที่จะ รอให้คุณตอบกลับในตอนเช้า หรือ เปลี่ยนไปซื้อกับคู่แข่งของคุณทันที”

หากองค์กรของคุณไม่ได้จ้างพนักงานเพื่อตอบลูกค้าแบบ 24 x 7 คณอาจจะลองให้แชทบอท (Chatbot) ช่วยนำเสนอสินค้า ตอบข้อสงสัย และปิดการขายให้เลยก็ได้ แบบไม่เสียโอกาส เรียกได้ว่าแชทบอทในปัจจุบันพัฒนาตัวเองไปเป็น personal shopper ได้เลยทีเดียว

4 ปัจจัย ที่กระตุ้นให้คนใช้ แชทบอท (Chatbot) องค์กรมากขึ้น

ในงานประชุม 4th International Conference on Internet Science เมื่อเดือนพฤศจิกายน ปี 2017 (ที่มา: INSCI 2017, Thessaloniki, Greece) มีการนำเสนอสาเหตุที่ผู้คนเลือกโต้ตอบกับแชทบอท การวิจัยนี้แสดงให้เห็นถึงปัจจัยหลักที่กระตุ้นให้ผู้คนใช้แชทบอท ด้วยประโยชน์ที่มากมายของแชทบอท จึงทำให้มีความสนใจในเทคโนโลยีด้านนี้เพิ่มมากขึ้น

  • Productive — แชทบอท ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลได้รวดเร็ว แม่นยำ และมีประสิทธิภาพ
  • Entertainment — แชทบอท ช่วยสร้างความสนุกสนานให้กับผู้คนด้วยการให้คำแนะนำตลก ๆ หรือเป็นเพื่อนคุยยามเหงาได้ด้วย
  • Social and relational factors — แชทบอท ช่วยกระตุ้นและยกระดับประสบการณ์ในการเข้าสังคม ช่วยให้หลีกเลี่ยงความโดดเดี่ยว เปิดโอกาสให้แสดงออกแบบไม่ต้องถูกตัดสิน และพัฒนาสกิลการสนทนา
  • Curiosity — ความแปลกใหม่ของแชทบอท ช่วยจุดประกายความอยากรู้อยากเห็น ทำให้ผู้คนต้องการทดลองทำอะไรใหม่ ๆ

4 ปัจจัย ที่กระตุ้นให้คนใช้แชทบอท ประสิทธิภาพ, สนุกสนาน, คุยรู้เรื่อง, แปลกใหม่

คุณอยากให้แชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กร ทำอะไรได้?

ก่อนที่จะลงมือสร้างอะไรบางอย่าง องค์กรจำเป็นต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน และการสร้างแชทบอทให้สำเร็จได้ เป้าหมายที่ชัดเจนคือสิ่งสำคัญ

  1. แชทบอทเพื่อตอบคำถาม เช่น FAQs, แจ้งเวลา, บอกทาง หรือตอบคำถามทั่วไป
  2. แชทบอทเพื่อทำนัดหมายหรือลงทะเบียน — ลดความยุ่งยากในการนัดหมาย ไม่ว่าจะเป็นร้านเสริมสวย ฟิตเนส หรือโรงพยาบาล แชทบอทช่วยจัดการทั้งหมดนี้ได้ ช่วยประหยัดเวลาและต้นทุนทางธุรกิจของคุณในการหาพนักงานมาดูแลส่วนนี้โดยเฉพาะ
  3. แชทบอทเพื่อทำธุรกรรม — แชทบอทสามารถรองรับการทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ รวมถึงการให้ส่วนลดและคูปอง, ใบเสร็จรับเงิน ข้อมูลการจัดส่ง และการติดตามพัสดุ ฯลฯ
  4. แชทบอทเพื่อสร้างโอกาสในการขาย — แชทบอทสำหรับการสร้างลูกค้าเป้าหมายเป็นแชทบอทที่เน้นในด้านการตลาด ซึ่งโดยปกติจะเกี่ยวข้องกับการหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และการดักจับลูกค้าเป้าหมาย รวมถึงกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเป้าหมาย เช่นการออกแคมเปญ หรือส่วนลดต่างๆ เพื่อดึงดูดให้มีลูกค้ามากขึ้น

แล้วเจ้าแชทบอท (Chatbot) มันแพงมั้ยนะ?

การลงทุนพัฒนาและสร้างแชทบอทมีค่าใช้จ่ายเริ่มตั้งแต่ 0 บาท ไปจนถึงหลักแสน หรือหลักล้านบาทเลย ขึ้นอยู่กับฟังก์ชั่นและความซับซ้อนของแชทบอท

0 บาท — คุณสามารถสร้างแชทบอทเองได้ โดยใช้ฟังก์ชั่นพื้นฐานในการตอบคำถามลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น auto-reply ใน Line OA ขององค์กร ซึ่งสามารถกำหนดแพทเทิร์นคำถาม คำตอบอัตโนมัติเอาไว้ แต่คุณจะต้องแลกมาด้วยกำลังและเวลามหาศาล ในการค้นหาว่าลูกค้ามักจะถามอะไร และหาคำตอบที่ตรงจุด เพราะแชทในลักษณะนี้จะตอบได้ตามแพทเทิร์นเท่านั้น ไม่รวมการนั่งหลังขดหลังแข็งทดสอบระบบด้วยตัวเอง หรือต้องมาปวดหัวกับความไม่เสถียรของระบบ เรียกได้ว่าถึงแม้จะฟรี แต่เปลืองแรงน่าดู

ลงทุนเบาๆ — ขยับขึ้นมาอีกนิดกับการ สร้างแชทบอทด้วยการเขียนโปรแกรม ที่ “เริ่มง่าย แต่ต่อยอดยาก” เพราะเมื่อยิ่งเราพัฒนาแชทบอทให้เก่งขึ้น มีความสามารถมากขึ้น การดูแลและแก้ไขโค้ดต่างๆ ก็จะทำได้ยากลำบากมากขึ้น เช่น แก้จุดเล็กๆ แต่ทำไมถึงไปเกิดปัญหาอีกจุดนึงได้

ลงทุนเพื่ออนาคต — ไปให้สุดแล้วหยุดที่มืออาชีพ การจ้างผู้เชี่ยวชาญที่มี chatbot platform เพื่อพัฒนาแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กร ถือเป็นทางเลือกที่คุ้มค่าที่สุด เพราะถึงแม้จะต้องควักกระเป๋าค่อนข้างมาก แต่จะทำให้การต่อยอดและพัฒนาทำได้ง่าย ซึ่งเป็นสิ่งที่องค์กรหรือธุรกิจขนาดใหญ่ควรให้ความสำคัญ นอกจากนี้การจ้างมืออาชีพยังช่วยประหยัดแรงและประหยัดเวลาได้มาก เพราะประสบการณ์ในการป้องกันปัญหาและความเชี่ยวชาญตรงจุด

แชทบอท (Chatbot) คุ้มค่าลงทุนสำหรับองค์กรในการลงทุนรึเปล่า?

สำหรับเจ้าแชทบอท บอกเลยว่าคุ้มยิ่งกว่าคุ้ม ถ้าให้ประมาณตัวเลขของ ROI (Return of Investment) แล้วล่ะก็ อยู่ที่ 400% ไปถึง 18,000% ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับฟังก์ชั่นของแชทบอทด้วย ที่มา barnraisersllc.com

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้มีแผนกดูแลตอบคำถามลูกค้าและรับออเดอร์ เป็นเวลา 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ (จันทร์-ศุกร์ 8.00–17.00 น.) ด้วยค่าแรงขั้นต่ำของพนักงานจบใหม่ระดับปริญญาตรีอยู่ที่ 15,000 บาท/คน/เดือน หรือ 180,000 บาท/คน/ปี ไม่นับรวมสวัสดิการและค่าใช้จ่ายอื่นๆในการสรรหาว่าจ้างนะ

ในขณะที่การจ้างบริษัทที่มีความเชี่ยวชาญดูแลสร้างแชทบอท ลงทุนเพียงเล็กน้อย แต่ได้ผลลัพธ์เป็นแชทบอทที่สมบูรณ์แบบ ใช้งานได้หลากหลาย ตรงตามความต้องการ พัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง และไม่ต้องปวดหัวกับการจ้างพนักงานเองอีกด้วย

มาถึงตรงนี้ น่าจะช่วยตอบคำถามในใจหลายๆท่าน สำหรับองค์กรหรือธุรกิจที่กำลังคิดอยากมีแชทบอท (Chatbot) เพื่อตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

“เพราะแชทบอทไม่ได้เป็นเพียงผู้ช่วยตอบคำถาม แต่แชทบอทคือผู้ช่วยให้คุณใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น”

ติดตามบทความอื่นๆ เรื่อง การนำแชทบอทไปใช้จริง ในธุรกิจและฟังก์ชั่นการใช้งานต่างๆ จะประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหน ขอบคุณที่อ่านจนจบครับ

 ที่มาเพิ่มเติม: www.botnoigroup.com

สามารถติดตามข่าวสารและร่วมพูดคุยเกี่ยวกับแชทบอทได้ที่

Facebook Group : AI Chatbot by Botnoi 

Line Community :  AI Chatbot by Botnoi 

Leave a Reply

Your email address will not be published.