3 ข้อต้องรู้! สร้างแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กรอย่างไรให้สำเร็จ พัฒนาง่าย

3 ข้อต้องรู้! สร้างแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กรอย่างไรให้สำเร็จ พัฒนาง่าย

เชื่อว่านักการตลาด ผู้บริหารองค์กร หรือแม้กระทั่งคุณเอง คงได้ยินกันบ่อยๆว่า “แชทบอทสร้างประโยชน์ให้องค์กรได้มาก” ช่วยยกระดับการทำงานขององค์กรได้หลายด้าน และด้วยเทคโนโลยีในปัจจุบัน การสร้างแชทบอทสักตัวไม่ใช่เรื่องยาก

“การสร้างแชทบอทให้สำเร็จต้องมีการวางแผน”

สำหรับองค์กรที่กำลังจะเริ่มสร้างแชทบอทของตัวเอง Botnoi Consulting มีแนวทาง 3 ข้อ ที่เก็บเกี่ยวจากประสบการณ์ของเรา ที่จะช่วยให้การสร้างแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กรของคุณมีโอกาสสำเร็จสูง และต่อยอดได้ง่าย เรามาเริ่มกันเลยครับ!

ข้อแรก: ต้องเข้าใจธรรมชาติของแชทบอท

ก่อนที่จะเริ่มลงมือ สร้าง Chatbot สำหรับองค์กรของคุณ เรามาลองทำความเข้าใจธรรมชาติของแชทบอทกันสักนิด มองให้เห็นจุดเด่น และ ข้อจำกัดต่างๆ เพื่อเป็นแนวทางพัฒนาต่อยอดในอนาคต เป็นการปูพื้นให้น้องบอทของเราตรงใจผู้ใช้ และตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจ

ก่อนที่จะเริ่มลงมือ สร้าง Chatbot สำหรับองค์กรของคุณ เรามาลองทำความเข้าใจธรรมชาติของแชทบอทกันสักนิด มองให้เห็นจุดเด่น และ ข้อจำกัดต่างๆ เพื่อเป็นแนวทางพัฒนาต่อยอดในอนาคต เป็นการปูพื้นให้น้องบอทของเราตรงใจผู้ใช้ และตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจ

จุดเด่นChatbot ในปัจจุบันมีการนำ AI เข้ามาใช้เพื่อเลียนเลียนแบบการโต้ตอบของมนุษย์ และถูกนำไปใช้ในช่องทางแชทต่างๆ เช่น LINE, Facebook Messenger, หรือ Website เพื่อให้ธุรกิจสื่อสารกับลูกค้า หรือภายในองค์กรด้วยกันได้ดีขึ้น และยังมีการพัฒนาความสามารถอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแชทบอทมีจุดเด่นหลายอย่าง เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ อย่าง Website หรือ Mobile App

  • เริ่มต้นและเข้าถึงง่ายกว่าช่องทางอื่นๆ อย่าง Website หรือ Mobile App
  • มีโอกาสเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น วิเคราะห์จากการแชท คำถาม และภาษาที่ใช้
  • ยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience) เพราะสามารถส่งข้อความได้หลากหลายประเภท เช่น Carousel, Button, LINE Flex Message, รูปภาพ, วีดีโอ หรือ LIFF (Line Front-End Framework) ทำให้มีความสามารถใกล้เคียง Website หรือ Mobile App มากแต่ใช้งานง่ายกว่า

รู้หรือไม่? หลายๆ องค์กรนำ Chatbot มาใช้ลดงานภายในที่ซ้ำซ้อน เช่น การตอบคำถามด้าน HR ของพนักงาน (สิทธิการลา สวัสดิการ สิทธิรักษาพยาบาล ฯลฯ)

ข้อจำกัดข้อจำกัดหลักของแชทบอทคือ การพัฒนาให้สามารถตอบโต้ได้อย่างเป็นธรรมชาติ เพราะเทคโนโลยี AI หรือ NLP (Natural Language Processing) ที่ช่วยให้แชทบอทเข้าใจข้อความหรือบทสนทนา ต้องอาศัยเวลาในการเรียนรู้และพัฒนาเหมือนเด็กน้อยที่ต้องได้รับการฝึก

นอกจากการออกแบบ Conversation Design หรือ User Experience ให้ใช้งานง่ายในช่วงแรก อีกปัจจัยนึงที่สำคัญคือ การเลือกใช้ Chatbot Platform ที่ทำให้การพัฒนาหรือเทรนแชทบอททำได้ง่าย และความรู้ความเข้าใจในข้อจำกัดต่างๆ ของเทคโนโลยี AI หรือ NLP

Chatbot ต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปล่อยทิ้งไว้ไม่ได้

สำหรับองค์กร Chatbot เป็นโปรเจคที่ต้องวางแผนและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แชทบอทสามารถตอบคำถามได้อยู่เสมอ ซึ่งการวางแผนที่ดีต้องสรุปเป้าหมายให้ได้กันก่อน จะได้ไม่หลงทางครับ

ข้อสอง: เป้าหมาย! องค์กรของคุณ ต้องการแชทบอทเพื่ออะไร?

การตั้งเป้าหมายเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดก่อนที่จะลงมือสร้างแชทบอทสำหรับองค์กร เป้าหมายที่ขอบเขตกว้างเกินไปอาจจะทำให้โปรเจคไม่มีวันได้เริ่ม หรือล้มไม่เป็นท่า เพราะยิ่งทำได้เยอะ ยิ่งซับซ้อนและพัฒนายาก แถมคนที่เข้ามาใช้เองก็อาจจะสับสนว่า แล้วแชทบอทนี้มีไว้ทำอะไรกันแน่

เป็นเรื่องปกติ ที่องค์กรมักจะมีหลายๆ เป้าหมายที่ต้องการนำแชทบอทไปใช้ และอยากพัฒนาให้ดีขึ้น แต่แชทบอทในวันเริ่มแรก ยากที่จะตอบโจทย์ทุกเป้าหมายขององค์กรได้สำเร็จ เพราะจากประสบการณ์ของเรา ในหลายๆ ครั้งความซับซ้อนและอุปสรรคจะปรากฎตัวขึ้นระหว่างทาง ทำให้หลายฝ่ายมองไม่เห็นแนวทางในการเดินต่อ หรือการพัฒนาที่ชัดเจน

ตัดสินใจให้ดีตั้งแต่เริ่ม แชทบอทองค์กรของคุณจะมีบทบาทผู้ช่วยด้านไหน เช่น ผู้ช่วยปิดการขาย ผู้ช่วยรับเรื่องร้อนเรียนจากลูกค้า หรือผู้ช่วย HR ที่คอยจัดการเรื่องวุ่นวายและตอบคำถามเรื่องสวัสดิการต่างๆในองค์กร

ยกตัวอย่างเช่นบริษัทแห่งนึง ตั้งเป้าหมายว่า ต้องการพัฒนาขั้นตอนการจัดหาพนักงานที่เป็นนักศึกษาจบใหม่ให้ดีขึ้น ได้แก่ รวดเร็ว ไม่ขาดตอน เสริมภาพลักษณ์บริษัทให้ทันสมัยน่าร่วมงานด้วย จึงเริ่มนำ Design Thinking เข้ามาแล้วพบปัญหาว่า องค์กรของตัวเองมีความซับซ้อนและเข้าถึงยาก ทำให้นักศึกษาจบใหม่ไม่รู้จัก และรู้สึกไม่น่าสนใจที่จะร่วมงานด้วย

ดังนั้น แชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กรจึงถูกนำมาใช้ เพื่อให้คนเข้าถึงง่ายและแก้ปัญหาอื่นๆ เช่น รายงานความคืบหน้าของใบสมัคร สร้างความเข้าใจของตำแหน่งหน้าที่ต่างๆ ผ่านรูปแบบการแชทที่มีความสนุก หรือตอบข้อสงสัยอื่นๆ เกี่ยวกับบริษัท ได้อย่างรวดเร็ว ตลอด 24 ชั่วโมง

ที่มา : mya.com

หลังจากที่เข้าใจธรรมชาติ จุดเด่น และข้อจำกัด ของแชทบอท รวมถึงมีเป้าหมายที่ชัดเจนในการสร้างแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กร เพื่อให้การพัฒนาต่อยอดเป็นไปตามแผนที่วางไว้ เราต้องคิดกันต่อว่าจะวัดผลการทำงานของแชทบอทได้อย่างไร

ข้อสุดท้าย: กำหนด KPI เพื่อให้วัดผลได้

การมีเป้าหมายก็คือการตั้งว่า แชทบอทเราจะเก่งในด้านไหน แต่สิ่งที่สำคัญตามมาก็คือ แล้วบอทเราเก่งในด้านนั้นจริงๆรึเปล่า? มีอะไรเป็นตัวชี้วัด ซึ่งความสำคัญของการวาง KPI คือ เราจะได้รู้ว่าแชทบอททำงานได้ตามที่หวังไว้มั้ย หรือถ้ายังไม่ดีพอ มีจุดไหนที่ต้องพัฒนาเพิ่มเพื่อไปให้ถึง KPI ที่ตั้งใจไว้

ซึ่ง KPI นี้จะแตกต่างไปตามประเภทของแชทบอทที่เราสร้างมา เช่น บอทสำหรับ E-Commerce อาจวัดเรื่องการจบการขาย หรือ บอทพยาบาลคัดแยกผู้ป่วยอาจวัดที่ ความถูกต้องในการคัดแยก

ตัวอย่าง KPI สำหรับ E-Commerce Chatbot

  1. มีลูกค้าเข้ามาใช้งาน Chatbot เพิ่มขึ้น 60% ภายใน 3 เดือน
  2. ปิดการขายในแชทได้มากกว่า 80% โดยไม่มี negative feedback
  3. ดึงลูกค้าหน้าใหม่ 1,000 คนใน 1 เดือน จากการส่งโปรโมชั่นทางแชท

ตัวอย่าง KPI สำหรับ Service ChatBot

  1. สามารถให้ข้อมูลได้ถูกต้องมากกว่า 90%
  2. คนเข้ามาคุยกับบอทเกิน 15 นาทีในแต่ละ session
  3. มีความพึงพอใจของคนใช้มากกว่า 8/10 คะแนน

ซึ่งตัวชี้วัดนี้เราก็สามารถใช้ข้อมูลที่เก็บจากการใช้งานจริง แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อดูว่าบอทเราทำผลงานได้ตามที่คาดหวังไว้มั้ย

                                                          ที่มา : smartai.com.au

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ สำหรับองค์กรที่กำลังสนใจ สร้างหรือพัฒนาแชทบอท (Chatbot) สำหรับองค์กร ติดตามบทความน่าสนใจอีกมากมายจาก Botnoi Consulting หรือติดต่อเราได้ที่ www.botnoigroup.com

สามารถติดตามข่าวสารและร่วมพูดคุยเกี่ยวกับแชทบอทได้ที่

Facebook Group : AI Chatbot by Botnoi 

Line Community :  AI Chatbot by Botnoi 

Leave a Reply

Your email address will not be published.