สร้าง Chatbot องค์กรไม่ยาก ให้ใครทำก็เหมือนกันจริงหรือ?

สร้าง Chatbot องค์กรไม่ยาก ให้ใครทำก็เหมือนกันจริงหรือ?

หากองค์กรอยากสร้าง Chatbot สักตัวคงไม่ยาก แต่จะทำให้ตอบโจทย์เป้าหมายที่องค์กรตั้งไว้ จำเป็นต้องมีการลงทุนในเรื่องเวลา งบประมาณ และที่สำคัญคือองค์ความรู้และประสบการณ์เพื่อเริ่มต้นวางรากฐานที่ดีให้พัฒนาต่อยอดได้ง่ายและครอบคลุม ตั้งแต่เริ่มสร้าง ทดสอบ เชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ ไปจนถึงการใช้งานจริง

ซึ่งในบทความนี้ Botnoi Consulting อยากจะแนะนำแนวทางการ สร้าง Chatbot องค์กรให้ประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะวางแผนเพื่อให้พัฒนาต่อยอดได้ง่ายครับ

 
Chatbot for business

5 ข้อที่ต้องใส่ใจเพื่อสร้าง Chatbot สำหรับองค์กร

Scope ที่ชัดเจน ช่วยให้องค์กรโฟกัสในสิ่งที่ควรต้องเริ่มพัฒนาก่อน และไม่เสียเวลาไปกับ “nice-haves” ต่างๆ เพราะแน่นอนว่าองค์กรมีโจทย์หลายส่วนที่ต้องการพัฒนา แต่ด้วยเวลา กำลังพล และงบที่จำกัดนั้น องค์กรจำเป็นจะต้องจัดลำดับความสำคัญให้ดี (prioritization) เพื่อให้การออกแบบและสร้าง Chatbot ประสบความสำเร็จ แก้ปัญหาได้ตรงจุดและตอบโจทย์ มีปัจจัยเบื้องต้นที่ต้องคิดถึงดังนี้

  • เป้าหมายของแชทบอท (Chatbot Goal)

Healthcare: การนัดหมายรอบคิวเข้าพบแพทย์ การเตือนเมื่อใกล้ถึงวันนัดคิว หรือติดต่อเพื่อคัดแยกอาการป่วยเบื้องต้น

Finance: แชทบอทเก็บเงิน (เหมือน “ขุนทอง” แชทบอทชื่อดังของธนาคารเจ้านึง) การเสนอโปรโมชันแบบ automate ให้ข้อมูลการเปิดบัญชี รวมถึงเป็นช่องทางในการสมัครบริการทางการเงินต่างๆ

Hospitality: เปรียบเทียบห้องพักและราคา package จองห้องโรงแรม คอนเฟิร์มวันที่เข้าพัก และรับจ่ายเงิน

  • KPI ของแชทบอท

เมื่อมีเป้าหมายก็ต้องคิดด้วยว่า เราจะวัดความสำเร็จของแชทบอทยังไงด้วยครับ ซึ่งเรามีเขียนอธิบายที่ บทความนี้ หากสนใจสามารถเข้าไปอ่านเพิ่มได้เลยครับ

“Chatbot องค์กรมีความต้องการแตกต่างไปตาม แต่ละ industry หรือสภาพแวดล้อมธุรกิจ”

ขุนทอง

แชทบอทจะเก่งได้ต้อง “อาศัยข้อมูล” เพื่อสอนให้ Chatbot เรียนรู้และเข้าใจคำถามหลากหลายรูปแบบ เช่น คำถามที่ลูกค้ามักจะถามบ่อยๆ (FAQ) ปัญหาที่ลูกค้ามักเจอ โดยข้อมูลเหล่านี้อาจเป็นข้อมูลภายในเอง หรือเกิดจากการทำ research หรือ user interview เพิ่มเติมครับ

วิธีที่จะช่วยลดความเสี่ยงตรงนี้ คือทดสอบแชทบอทเป็น phase โดยเริ่มจากทดสอบกันภายในทีม แล้วค่อยขยายไปยังทีมอื่นๆ ภายในองค์กร จนกระทั่งแชทบอทขององค์กรของเราเป็นรูปเป็นร่างมากขึ้น จากนั้นจึงทดสอบกับลูกค้าจริง และเก็บ feedback เพื่อมาพัฒนาต่อไปครับ

แต่…ไม่ว่าเราจะเตรียมข้อมูลไว้มากแค่ไหน ในช่วงแรกแชทบอทยังต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ประโยคคำถามที่หลากหลาย เพราะฉะนั้นการเก็บ chat log รูปแบบคำถามต่างๆ ภาษาที่ลูกค้าใช้แชทกับองค์กรของเรามีความจำเป็นอย่างมาก เพื่อนำมาพัฒนาความสามารถของแชทบอทองค์กรของเราต่อไปครับ

องค์กรต้องคอยทดสอบ conversation design เพื่อปรับรูปแบบให้เข้ากับพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้า

Chatbot Management Platform จะช่วยให้การสร้าง Chatbot สำหรับองค์กรประสบความสำเร็จได้ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว ซึ่งแพลตฟอร์มเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่องค์กรที่มองระยะสั้น ไม่ได้ให้ความสำคัญ แต่จะมีผลต่อการพัฒนาแชทบอทอย่างยั่งยืนในระยะยาวครับ ซึ่งเราอาจจะคิดว่า platform อะไรก็ได้ ลองตอบคำถามเหล่านี้ภายในองค์กรของคุณเป็นแนวทางครับ

  • ช่องทางแชทไหนที่ผู้ใช้งานถนัดที่สุด?
  • Persona และ พฤติกรรมของผู้ใช้งาน เป็นแบบไหน?
  • ความยืดหยุ่น (Scalability) ที่ต้องการ หรือ การปรับเปลี่ยนแก้ไขต่างๆ
  • มีฟีเจอร์ที่ช่วยเพิ่มผู้ใช้งานที่หลากหลายหรือไม่? เช่น สามารถส่งลิงก์ Line เพื่อเพิ่มเพื่อนกับบอทได้ทันที
  • เชื่อมต่อกับระบบภายในองค์กรได้สะดวกหรือไม่?
  • มีความปลอดภัยต่อข้อมูลของผู้ใช้มั้ย?
  • ระบบ technical architecture มีความปลอดภัยมากน้อยแค่ไหน?

หากเรามีลูกค้าในช่องทางที่หลากหลาย เช่น Facebook, Line, WeChat, Instagram, Office365, หรือแชทผ่านทางเว็บไซต์ขององค์กรเอง เราก็ควรเลือก Enterprise Chatbot Management Platform ที่สามารถเชื่อมต่อกับทุกช่องทางพร้อมๆกันได้ โดยเราสร้าง Chatbot สำหรับองค์กรขึ้นมาเพียงตัวเดียว ลดต้นทุนและระยเวลาในการพัฒนา รวมถึงการบริหารจัดการในอนาคต

Scalability หรือ ความยืดหยุ่น เป็นสิ่งที่องค์กรที่มี่วิสัยทัศน์ควรให้ความสำคัญ สร้าง Chatbot สำหรับองค์กรในระยะยาว เพราะฉะนั้นความสามารถของแชทบอทจะต้องพัฒนาต่อยอดได้ง่าย ให้ทันกับความต้องการของลูกค้า รวมถึงเป้าหมายทางธุรกิจขององค์กรเองครับ

Security ความปลอดภัยมีผลต่อความเชื่อมั่นในแชทบอทและตัวองค์กรอย่างยิ่งครับ เพราะหาก Enterprise Chatbot Management Platform ไม่ปลอดภัย โดนแฮ็กข้อมูลได้ง่าย หรือข้อมูลรั่วไหลออกไป ทำให้องค์กรเสียหายโดยไม่จำเป็นครับ

Chatbot

ที่มา: Ofer Ariel — UX Designer https://dribbble.com/ofergpr

สร้างการรับรู้ให้ทั่วถึง เพื่อให้ Stakeholders ทุกฝ่ายเข้าใจถึงความสำคัญ ในการสร้าง Chatbot สำหรับองค์กร โดยเฉพาะผู้มีอำนาจตัดสินใจ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรวางแผนสร้าง Chatbot สำหรับองค์กรให้ประสบความสำเร็จ สู่จุดหมายที่วางไว้ได้ง่ายและรวดเร็ว และลดความเสี่ยงที่จะเจอกับ “Technical Surprise” ที่อาจจะเป็นอุปสรรคที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ และบางครั้งอาจจะทำให้ต้องล้มเลิกโปรเจกต์ไปเลยก็ได้ครับ

เพราะในยุคสมัยที่ข้อมูล เทคโนโลยี เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว รวมถึงผู้ใช้ที่หลากหลายมีความเป็นตัวของตัวเองมากขึ้น Chatbot ขององค์กรจำเป็นต้องอัพเดทตัวเองอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้เข้ากับยุคสมัย และพฤติกรรมของผู้ใช้งาน

เช่น Chatbot สำหรับองค์กรที่คอยรับออเดอร์อาหารจากลูกค้า เมื่อมีรายการเมนูมากขึ้น หรือจำเป็นต้องเข้าร่วมแคมเปญกับบริษัท food delivery ต่างๆ ก็จำเป็นต้องพัฒนาแชทบอทให้มีความสามารถมากขึ้น ตอบคำถามเรื่องใหม่ๆได้เช่นกันครับ

สร้างแชทบอทอาจจะง่ายในช่วงที่ยังมีความสามารถน้อย แต่การพัฒนาต่อยอดเพื่อให้ Chatbot องค์กรมีความยั่งยืน และตอบโจทย์ได้หลากหลาย จำเป็นต้องใส่ใจในการวางแผน เลือกใช้ Enterprise Chatbot Management Platform ที่ดี และใส่ใจในรายละเอียดในทุกขั้นตอนครับ

หากคุณหรือองค์กรของคุณมีคำถามหรือข้อสงสัยในการพัฒนาแชทบอทให้ประสบความสำเร็จ Botnoi Consulting พร้อมให้คำปรึกษาและตอบทุกข้อสงสัย www.botnoigroup.com

สามารถติดตามข่าวสารและร่วมพูดคุยเกี่ยวกับแชทบอทได้ที่

Facebook Group : AI Chatbot by Botnoi 

Line Community :  AI Chatbot by Botnoi 

Leave a Reply

Your email address will not be published.