กรณีศึกษา เมื่อ AI Chatbot ยกระดับอุตสาหกรรม Healthcare

Audio powered by Botnoi TTS

กรณีศึกษา เมื่อ AI Chatbot ยกระดับอุตสาหกรรม Healthcare

แชทบอทเข้ามามีบทบาทในชีวิตของทุกคนมากขึ้น ตั้งแต่การหาร้านอาหาร จองโรงแรม จองตั๋วเครื่องบิน เปลี่ยนโปรโมชั่นมือถือ ชำระค่าบริการ ซื้อสินค้า นัดหมายเข้าใช้บริการต่างๆ หรือแม้กระทั่งการขอคำปรึกษาด้านสุขภาพ

แชทบอทอยู่ในอุตสาหกรรม Healthcare หรือการดูแลสุขภาพมาระยะหนึ่งแล้ว และมีแนวโน้มที่จะเติมเต็มอุตสาหกรรมนี้ไปในทางที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 ซึ่งกินเวลายาวนาน หากไม่ใช่อาการป่วยรุนแรง ผู้คนจำนวนมากก็เลือกที่จะไม่ไปโรงพยาบาล เพื่อลดความเสี่ยงในการสัมผัสกับเชื้อ

ช่วงสองปีที่ผ่านมานี้  AI Chatbot จึงกลายเป็นผู้ช่วยคนสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมดูแลสุขภาพ เพราะแชทบอทช่วยตอบโจทย์หลายอย่าง

  • ทั้งการตอบคำถามที่รวดเร็วทันใจ
  • เข้าถึงง่าย ให้คำปรึกษาได้ทุกที่
  • ทำงานแบบไม่มีวันหยุด “ห้ามป่วย ห้ามพัก ห้ามรักหมอ” ตลอด 24 ชั่วโมง

AI Chatbot หลายตัวที่ได้รับการพัฒนาในระดับสูง สามารถตอบคำถามได้ใกล้เคียงมนุษย์ ทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกสบายใจ และมีความเป็นส่วนตัว ถามได้อย่างไม่ต้องขวยเขิน โดยเฉพาะคำถามที่ส่วนตัวมากๆ แถมยังคอยติดตามอาการ ทำหน้าที่แจ้งเตือนให้ผู้ป่วยกินยา หรือไปพบหมอตามนัดได้อีกด้วย

ADA Health Chatbot

ในบทความนี้ผมขอยกตัวอย่าง Healthcare Chatbots ที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกมาให้ชมกันนะครับ เริ่มกันที่ ADA Health แอพพลิเคชั่นที่มีผู้ใช้กว่า 10 ล้านคนทั่วโลก

ADA Health บรรยายสรรพคุณของตัวเองไว้ว่า “ระบบของ ADA เชื่อมโยงความรู้ด้านการแพทย์เข้ากับ AI พร้อมมีทีมแพทย์ผู้เชี่ยวชาญคอยดูแล เพื่อส่งมอบการดูแลสุขภาพอย่างมีประสิทธิภาพ”

ADA Health Chatbot สามารถประเมินอาการของผู้ใช้ที่อาจจะป่วย หรือรู้สึกไม่สบาย และวิเคราะห์หาแนวโน้มหรืออาการที่สามารถเป็นไปได้

คุณเพียงแค่บอก ADA ว่าคุณมีอาการอย่างไรและตอบคำถาม follow-up เช่น มีอาการมานานแค่ไหนแล้ว ความรุนแรงของอาการอยู่ในระดับใด อาการดีขึ้นหรือแย่ลงบ้างหรือไม่ เป็นต้น

ADA Health Chatbot

ADA ยังมีจุดเด่นด้าน Conversational UX ที่ทำให้ ADA สื่อสารกับผู้ใช้งานได้ตรงจุดกว่า Chatbot องค์กรแบบอื่นๆ ทั่วไป และทำให้แชทบอทของ ADA Health มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น เมื่อถามว่ามีอาการปวดส่วนไหนของร่างกาย ADA จะแสงดภาพร่างกายหรืออวัยวะที่มีอาการเจ็บป่วย มาให้ผู้ใช้กดเลือกว่ามีอาการเกิดขึ้นในบริเวณใด ซึ่งการบอกข้อมูลด้วยวิธีนี้มีความแม่นยำกว่าการอธิบายด้วยตัวอักษรหลายเท่าทีเดียวครับ

ADA Health Chatbot

Dr. Claire Novorol ผู้ร่วมก่อตั้ง ADA Health บอกว่า เราไม่ได้มาทดแทนการประเมินทางการแพทย์ แต่เราทำหน้าที่คล้ายกับการค้นหาทางอินเทอร์เน็ต แต่เป็นการค้นหาโดยใช้แหล่งข้อมูลที่ผ่านการตรวจสอบและเชื่อถือได้ ADA Health จะรับข้อมูลจากผู้ใช้และเปรียบเทียบกับฐานข้อมูลที่มี เพื่อให้ผลการวิเคราะห์อาการที่แม่นยำมากที่สุด

จากนั้น ADA จะทำการประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้รับ แล้วนำไปสร้างเป็นรายงานเกี่ยวกับสาเหตุที่อาจทำให้เกิดอาการเหล่านี้ รวมทั้งให้คำแนะนำว่าคุณจะทำอย่างไรต่อไป ฟังดูคล้ายกับขั้นตอนในการไปพบแพทย์เลยใช่มั้ยละครับ?

babylon

Babylon Health แชทบอทสัญชาติอังกฤษ ที่ได้รับความสนใจจากทั่วโลก “ให้บริการด้านสุขภาพที่เข้าถึงง่าย ราคาไม่แพงกับทุกคนบนโลก” อีกหนึ่งแชทบอทด้านการดูแลสุขภาพที่ประสบความสำเร็จสูงมาก และเป็นหนึ่งในสตาร์ทอัพที่มาแรงสุดๆในช่วง 2–3 ปีที่ผ่านมา

แชทบอทของ Babylon คล้ายคลึงกับ ADA Health มีการถามอาการ และสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับอาการเหล่านั้น หลังจากนั้น Babylon จะทำการวิเคราะห์ข้อมูล และรายงานผล พร้อมทั้งแนะนำข้อควรปฏิบัติ โดยผู้ใช้สามารถติดต่อกับโรงพยาบาลที่ต้องการ เพื่อทำการนัดพบแพทย์ หรือขอรับบริการทางการแพทย์ฉุกเฉินได้ทันที

จากตัวอย่างแชทบอทข้างต้น ผมมองเห็นส่วนที่องค์กรในบ้านเราด้าน Healthcare สามารถนำมาปรับใช้เพื่อ สร้าง Chatbot สำหรับองค์กรให้ประสบความสำเร็จ เป็นผู้นำในวงการสุขภาพได้ดังนี้ครับ

  1. เป็นศูนย์ดูแลเร่งด่วน — แชทบอทสามารถทำหน้าที่ตรวจสอบอาการ ตอบคำถามเกี่ยวกับปัญหาสุขภาพที่ผู้ใช้กำลังเผชิญ และให้แนะนำว่าควรไปพบแพทย์หรือไม่ หรือสามารถรักษาอาการดังกล่าวที่บ้านได้
  2. แจ้งข่าวสาร — แชทบอทสามารถเผยแพร่รายละเอียดที่สำคัญเกี่ยวกับการฉีดวัคซีนหรือโรคระบาด (แชทบอทหลายตัวใช้ช่องทางนี้ระหว่างการระบาดของเชื้อไวรัส COVID-19 )
  3. ให้คำปรึกษา — จิตแพทย์หรือนักบำบัดสามารถตั้งบอท AI เพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ฟังสำหรับคนไข้ที่ต้องการพูดคุย สามารถให้คำแนะนำระหว่างการบำบัด หรืออาจช่วยให้ผู้ป่วยติดตามอารมณ์หรือความรู้สึกของตนเองเพื่อให้สามารถพูดคุยกับนักบำบัดในการนัดหมายครั้งต่อไปได้
  4. นัดหมาย — นัดหมายเข้ารับบริการทางการแพทย์ และทำการแจ้งเตือนผ่านแชทเมื่อถึงเวลานัด หรือทำการเลื่อนนัดผ่านระบบ
  5. บริการด้านประกัน — ประกันสุขภาพสามารถสร้างแชทบอทเพื่อช่วยลูกค้าค้นหาโรงพยาบาลหรือคลินิกในเครือข่ายที่อยู่ใกล้ๆ นอกจากนี้ยังสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับการความคุ้มครองและติดตามการเคลมประกันได้อีกด้วย
  6. คลินิกด้านความสวยความงาม — สามารถใช้ Chatbot เพื่อสร้างโอกาสในการขายและดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่ ใช้สอบถามความต้องการของลูกค้าและช่วยเลือกแพ็คเกจที่เหมาะสม นอกจากนี้ยังสามารถช่วยเก็บข้อมูลเพื่อออกโปรโมชั่นส่งเสริมการขายให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้อีกด้วย

ยิงปืนนัดเดียวได้นกหลายตัว แชทบอทจะเข้ามาช่วยแบ่งเบางานของบคุลากรทางการแพทย์ เช่น หมอ พยาบาล และเจ้าหน้าที่ ไม่ต้องตอบคำถามซ้ำๆ และยังให้ข้อมูลที่ถูกต้องครบถ้วนกับผู้ป่วย คอยรับฟังปัญหาตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน หรือถ้าอยากทำการนัดหมายคุณหมอ เพียงสัมผัสหน้าจอมือถือสองสามครั้ง ก็เรียบร้อย ไม่ต้องรอสายโทรศัพท์นานๆ สะดวกสบาย และตอบโจทย์ชีวิตในยุคดิจิทัลมากเลยครับ

นั่นหมายความว่า คุณหมอจะมีเวลาใส่ใจผู้ป่วยที่มีความต้องการได้มากขึ้น ช่วยให้ผู้ป่วยได้รับข้อมูลที่เชื่อถือได้ เข้าถึงการดูแลสุขภาพได้ง่าย มีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น และอุตสาหกรรมด้านการดูแล เข้าใจความต้องการได้ดีขึ้น ให้บริการได้อย่างตรงใจ

ยังมีตัวอย่างแชทบอทที่ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมอื่นๆอีกมาก พบกันคราวหน้านะครับ www.botnoigroup.com

Leave a Reply

Your email address will not be published.